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Cursos de habilidades

ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO EN ITV - JEFES ESTACIÓN Y JEFES DE EQUIPO.

MODALIDAD:

Presencial

DURACIÓN MÍNIMA ACONSEJABLE:

6h

OBJETIVO:

Sensibilizarse acerca del papel fundamental de los Jefes de Estación y Jefes de Equipo para implementar las nuevas normas de excelencia en la Atención al Cliente.

CONTENIDOS:

  • 1.- Sensibilización en la implementación de las normas de excelencia en la ATC.
  • 2.- La Atención al Cliente como predisposición personal. Gestión de emociones.
  • 3.- Emociones vs Razones.
  • 4.- La percepción del cliente. Mecanismos de defensa y bloqueos. Diagnóstico previo del equipo.
  • 5.- Herramientas de dirección para supervisar la implementación.
  • 6.- Role Playing.

COLECTIVOS DESTINATARIOS:

Dirigido a Jefes de Estación y Jefes de Equipo.

MÉTODO DE IMPARTICIÓN:

La metodología es activa y participativa y permite al alumnado reflexionar sobre la atención de calidad al cliente. Es, pues, una metodología experiencial. Se basa en la acción como elemento metodológico clave para conseguir la interiorización y el cambio personal.

Se utilizan, en este caso, herramientas como: dinámicas activas, simulación de casos prácticos, ejercicios de role-playing y grabaciones de vídeo. Éstas permiten valorar el beneficio de la empatía y la asertividad en la resolución de situaciones negativas. Finalmente, destacar que esta metodología está orientada a la aplicación real de lo trabajado en el aula.

A modo de resumen, al finalizar la acción formativa, se elaborará un listado de buenas prácticas de aplicación en las situaciones que se encuentran en su día a día.

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